Um dos principais problemas que profissionais de marketing têm é identificar uma metodologia que sirva de enquadramento para a sua proposta de serviço. Qualquer um pode ser marketeer se não conseguir desenvolver ferramentas técnicas de análise. Uma das fundações desta metodologia é a interpretação que se deve ter do trajecto que o consumidor atravessa antes de efetuar uma venda. Conheçer esse trajeto irá exponenciar resultados e vendas. Aqui fica uma interpretação.

O Trajeto do Consumidor

Qualquer consumidor atravessa uma jornada de compra. Inicialmente está adormecido. Não sabe o que quer – ou se quer alguma coisa. Aqui a função do marketing é despertar este potencial consumidor e fazê-lo ciente de que existe uma oferta e um produto no mercado. O estado de dormência transforma-se e um sentimento de consciência de necessidade começa a surgir.

O segundo estágio é a geração de interesse. Aqui o consumidor deixou de ter só a consciência de uma necessidade – um produto ou serviço pode ser-lhe útil – mas começa uma pesquisa consciente. Começa a ganhar interesse e pretende ficar a saber um pouco mais. Procura, no fundo, verificar se as suas necessidades serão satisfeitas.

O terceiro estágio é passar para a parte de avaliar o produto ou serviço em questão. Aqui o consumidor já percebe que a sua necessidade pode ser, de facto, satisfeita mas quer mais. Pretende começar a comparar produtos ou serviços, conhecer especificidades técnicas, detalhar vantagens e desvantagens, conhecer a pessoa ou empresa que vende. Entra numa outra etapa no fúnil de perceção.

O próximo passo é o de tentar testar – quando é possível – o produto ou serviço. O nível de envolvimento com um produto ou serviço deixa de ser meramente imaterial e o consumidor, nesta fase, pretende um contato direto e verificar por si mesmo se ele lhe será útil.

A última fase desta jornada é mesmo a compra. Uma vez satisfeito com a avaliação e uma vez testado, a necessidade que foi sendo satisfeita com o passar do tempo passa a uma compra efetiva. O consumidor ao comprar um bem ou serviço está, no fundo, a concretizar um desenvolvimento psicológico de aquisição que o fez sair de um estado de dormência inicial.

Muito simplesmente este trajeto pode ser simplificado em 7 passos:

  1. Consumidor tem um problema
  2. Ganha consciência desse problema
  3. Procura soluções
  4. Descobre a solução para esse problema
  5. Deseja garantias de que a solução é a correta
  6. Verifica se tem capacidade financeira para comprar
  7. Compra